Immer, wenn mal wieder ein sogenannter „Shitstorm“ (eine massenhafte Entrüstung) durchs Internet fegt, wird klar, dass Social Media auch im Jahr 2013 noch gründlich danebengehen kann. Im Gefühl, etwas zu verpassen, eröffnen viele Unternehmen eine Präsenz auf Facebook oder einen Blog, ohne sich zuvor mit den Grundregeln vertraut gemacht zu haben, und laufen ins offene Messer.
Sie wundern sich, dass sie bei den Usern nicht ankommen oder im schlimmsten Fall sogar die eigene Marke beschädigen. Solches passierte jüngst selbst Vodafone, als sich eine Kundin auf der Facebook-Seite über eine zu hohe Rechnung beschwerte. Da der Konzern nicht sofort antwortete, erhielt die Beschwerde innerhalb von vier Tagen 65.000 „Gefällt mir“-Klicks und Tausende empörte Kommentare. Dabei ist Social Media ein hervorragendes Kommunikationsmittel, wenn man es richtig nutzt.
Acht goldene Regeln für Social Media:
1. Zuhören.
Social Media dient dazu, zu kommunizieren und Beziehungen einzugehen. Wie bei einer guten Freundschaft auch, geht es dabei mehr um Zuhören als um Selbstdarstellung. Dann wird man auch die Sprache und die Bedürfnisse seines Publikums besser verstehen.
2. Investieren.
Social Media heißt, stets aktuell zu sein – das kostet Geld und Ressourcen. Dies gilt sowohl für die Qualität der Inhalte wie auch für den Dialog mit dem Publikum. Wird eine Seite nicht ständig gepflegt, verlieren User schnell das Interesse.
3. Authentisch sein.
Unternehmen machen Fehler und sind nicht allwissend. Dies offen zuzugeben, bringt mehr Sympathien ein, als sich zu verteidigen. Nur wer authentisch ist, wird vom Social-Media-Publikum akzeptiert.
4. Souverän bleiben.
Auf Beleidigungen und Kritik sollte man immer gelassen reagieren. Im Zweifelsfall öffentlich machen, wenn ein
User zensiert werden muss. Mitarbeiter des eigenen Unternehmens sollten sich, wenn sie mitdiskutieren, zu erkennen geben.
5. Mehrwert bieten.
Eine Facebook-Seite oder ein Blog lebt davon, Interessantes für seine Nutzer zu bieten. Vor jedem Posting sollte man sich fragen, ob es den Nutzern dient oder nur der eigenen Selbstdarstellung.
6. Präsent sein.
Eine schnelle Reaktion auf Fragen oder Kritik zeigt dem Nutzer, dass er ernst genommen wird. Die Dynamik negativer Worte ist nirgendwo so hoch wie im Internet, bleibt dort für immer sichtbar und kann über Jahre hinaus Schaden anrichten.
7. Keine Schnellschüsse.
Schnell zu sein, ist wichtig. Ein Facebook-Post erreicht die Hälfte seines Publikums in den ersten 30 Minuten. Dennoch sei vor Schnellschüssen gewarnt. Vor jedem Posting sollte man sich gut überlegen, mit welcher Wirkung zu rechnen ist. Im Zweifelsfall: nicht posten.
8. Langfristig denken.
Erfolg ist bei Social Media eher langfristig zu sehen. Die schiere Zahl an Fans oder „Likes“ ist ein Faktor, sagt aber wenig über die Qualität der Beziehungen aus. Der Hauptnutzen für Unternehmen besteht darin, sich menschlich zu zeigen, Sympathiepunkte zu sammeln und seine Kunden besser zu verstehen.